Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Как отличить отговорку от возражения

Важно обращать внимание на то, ЧТО говорит потенциальный покупатель ПОСЛЕ слова «нет» (если, конечно же, вы не провели идеальную презентацию). Задача продавца – понять, являются ли слова клиента возражением или отговоркой

Если человек говорит: «Это звучит заманчиво, но я должен подумать» или «Вау, это интересное предложение! Я посмотрю, хватает ли мне средств на счете, и свяжусь с вами позже», то это обычные отговорки. Мы можем уверенно утверждать это потому, что они не подпадают ни под одну из категорий возражений. Подобные слова – это попытки клиента прекратить общение с вами и никогда больше о вас не слышать.

С другой стороны, вам могут ответить что-то вроде: «Вы знаете, это интересное предложение, но я, честно говоря, не думаю, что нам позволяет бюджет». Видите разницу? Здесь человек предоставляет вам реальную причину того, почему его компания не может приобрести то, что вы предлагаете. Потенциальный клиент дает вам то, с чем можно (и нужно) работать. Если его действительно ограничивает только бюджет, вы можете проработать это возражение.

Почему клиенты возражают

Разница между этими двумя понятиями едва заметна, но чрезвычайно важна для понимания. Итак, начнем с возражений. Покупатели обычно используют их по следующим 5 причинам:

• нет доверия,
• нет желания,
• нет нужды торопиться,
• нет необходимости,
• нет денег.

Когда предъявляется возражение, продавцу важно знать, к какой категории оно относится, поэтому обязательно ознакомьтесь с другой нашей статьей о том, как выявлять и преодолевать различные виды возражений. Что касается отговорок, то это уже другой тип отказа продавцу

Отговорка – это, как мы говорили ранее, выдуманные причины, по которым человек не хочет покупать ваш продукт. В большинстве случаев отговорки возникают из-за отсутствия мотивации у клиента. Если ваш продукт/услуга его не вдохновляют, у него не будет оснований для покупки. Отговорки используются тогда, когда люди не видят ценности того, что вы предлагаете

Что касается отговорок, то это уже другой тип отказа продавцу. Отговорка – это, как мы говорили ранее, выдуманные причины, по которым человек не хочет покупать ваш продукт. В большинстве случаев отговорки возникают из-за отсутствия мотивации у клиента. Если ваш продукт/услуга его не вдохновляют, у него не будет оснований для покупки. Отговорки используются тогда, когда люди не видят ценности того, что вы предлагаете.

Симптомы кризиса трех лет

Кризис трех лет сопровождается определенными трудностями в поведении детей. Л.С. Выготский назвал их «семизвездием симптомов». Давайте ознакомимся с ними. 

1. Негативизм — ребенок негативно реагирует на любые предложения только потому, что они исходят от взрослого, и поступает вопреки родительским словам, лишь бы сделать наоборот. Малыш ведет себя подобным образом из-за потребности в самоутверждении. Так он защищает свое «Я».
2. Упрямство — ребенок стремится следовать своим желаниям, не хочет менять свое решение. Например, сказал: «не хочу идти домой» — и не идет, даже если на улице стало скучно и он сам понимает, что пора возвращаться домой.
3. Строптивость — выражается в капризах ребенка, направленных против образа жизни, сложившегося до трех лет. Например, раньше малыш поднимался или спускался по ступенькам с мамой за ручку — теперь он больше не хочет так делать. Не желает идти рядом, не позволяет держать себя за руку при переходе через дорогу, не хочет мыть руки после улицы и т. д.
4. Своеволие — у ребенка появляются собственные желания, и он хочет делать все сам: спускаться или подниматься по ступенькам, самостоятельно есть, одеваться и т. д. В этот период времени родители часто слышат от своего чада фразу «я сам».
5. Протест-бунт (проявляется реже по сравнению с предыдущими симптомами и зависит от применяемых методов воспитания) — ребенок, как бы находится в состоянии войны со всеми окружающими, проявляет агрессию, постоянно вступает в конфликты. Таким образом он заставляет взрослых услышать его и увидеть, воспринимать его всерьез.
6. Симптом обесценивания взрослых (проявляется реже вышеперечисленных симптомов и зависит от сложившихся отношений со взрослыми) — ребенок обесценивает старые нормы поведения и правила в семье, привязанность к близким людям и предметам. Так, любимая игрушка вдруг становится плохой, мама — злой. В результате малыш ломает игрушки, рвет книжки, обзывает родителей бранными словами.
7. Деспотизм (данный симптом чаще всего встречается в семьях с единственным ребенком) — это деспотическое подавление желаний и потребностей окружающих. Ребенок заставляет родителей во что бы то ни стало выполнять свои требования. В противном случае закатывает истерики, диктует родителям, что им надо делать, а что нет. Командует ими, вводит новые правила поведения. В сущности, ведет себя как маленький деспот. По отношению к младшим братьям и сестрам деспотизм проявляется как ревность.

Еще раз сделаю акцент на том, что кризисные проявления — это закономерные явления, сопровождающие взросление КАЖДОГО НОРМАЛЬНО РАЗВИВАЮЩЕГОСЯ РЕБЕНКА.
Кризисные проявления в поведении ребенка приводят к ломке старых взаимоотношений между взрослыми и детьми и способствуют построению новых, более качественных форм взаимодействия. В этом заключена их огромная польза для гармоничного развития.
 
Имейте в виду, что вяло протекающий кризис трех лет указывает на задержку в аффективной и волевой сферах личности (аффективная сфера — это область чувств и настроений)

Известно, что дети, не прошедшие через кризис трехлетнего возраста, в будущем отличаются от окружающих такими чертами, как безволие и безынициативность.
 
Обратите внимание на следующую фразу: ребенок, проявляющий упрямство и своеволие, тренируется в самостоятельности и инициативности. Поэтому не спешите слишком ограничивать волеизъявления своего малыша, не высмеивайте его первые попытки самостоятельности и ни в коем случае не наказывайте его за проявления инициативы!
 
По Э

Эриксону, в раннем возрасте у детей формируется либо автономность, либо в противовес ей – чувство стыда и сомнения. В зависимости от методов воспитания, малыш выйдет из трехлетнего кризиса либо инициативным, бойким и самостоятельным (в той или иной мере, с учетом возраста), либо робким и неуверенным. Излишняя стеснительность и неуверенность в силах мешает ребенку развиваться и делает его несчастным.

Автор Оксана Стази

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками

Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
• Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
• Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
• Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
• Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
• Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
• Подчеркивание некомпетентности клиента.

Эффективно работать с возражениями дано далеко не каждому. Здесь необходимы не только практические навыки, но и теоретические знания

Важно понимание, что нет универсальной техники продаж, каждая из существующих двух десятков применима порой к узкому кругу клиентов. Однако, отличное знание и четкое понимание процесса отработки высказываний клиента поможет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости

Возражения это не отказ

Нужно разделять — отказ и сомнения. Если клиент ушел — это отказ. Если клиент повесил трубку — это отказ. Если клиент закрыл дверь — это отказ. Если клиент все еще нас слушает, все еще находится напротив или на связи, значит его что-то удерживает. И возможно это интерес к нашему предложению.

Сомнения и отказ — это совершенно разные вещи. И если у клиента возникают вопросы, то он озвучит их в виде возражений. Звучит чудно, несколько жестко, но нам редко скажут прямо, что хотят от нас услышать. Как результат — всевозможные «я подумаю», «это дорого», «надо посоветоваться» и так далее. Сопротивление в нашем случае — запрос на дополнительную информацию.

Также выделим сопротивление контакту. Когда потенциальный клиент понимает, что ему мы сейчас будем продавать, просто закрывается. Это нечто другое.

Работа со скрытыми возражениями: способы преодоления

Работу с ложными сомнениями сложно стандартизировать, так как выбор подходящей техники или приема во многом зависит от конкретной ситуации. Ключевая задача менеджера – выявить истинную причину возражения.

Ниже упомянуты самые грамотные подходы к обработке ложных сомнений, применять которые можно в зависимости от текущей ситуации.

«Игнорировать» ложное возражение

Самый действенный подход из существующих — не проводить отработку возражения вообще. Вместо ответа на ложное сомнение, что само по себе непродуктивно и не ведет к успешному заключению сделки, выгодно продолжать действия в соответствии с этапами продаж.

Ключевой момент в том, что менеджер в такой ситуации не игнорирует клиента, а продолжает разговор о его личных выгодах.

Добиться от клиента искренности

Смысл данного способа – мягко и аккуратно дать покупателю понять, что приведенное им сомнение недостаточно серьезно, чтобы быть достаточным, и он может поделиться истинным мотивом для отказа.

Ограничить клиента общим вопросом

Целесообразно задать покупателю ограничивающий вопрос, например, единственное ли это препятствие для покупки, готов ли клиент на сделку, если данная проблема будет устранена.

Суммировать выгоды

Суть подхода в подчеркивании ряда преимуществ и выгод приобретения данного товара. Например, клиент получит гарантию высокого качества, удобство обслуживания, приятные впечатления от использования, что обесценит для него самого весомость высказанного сомнения.

Создавать доверие

При подозрении на недоверие к компании продавца, есть смысл привести реальный пример эффективного взаимодействия с фирмой довольных потребителей. Тут подойдет и отзыв покупателя, проведенные исследования среди потребителей товара и т. д.

Закрывать «закрытого»

Согласно этому методу можно мягко продолжать вести потенциального клиента по этапам ведения сделки, даже получив уверения клиента, что эта потребность у него закрыта. Таким образом, менеджер может убедиться в отсутствии скрытых причин отказа и получить вдобавок клиента, предложив ему, например, лучшую альтернативу.

Скрипт работы с возражениями клиента

– выслушать клиента и принять его возражения. Это не означает, что продавец согласен с покупателем

Здесь важно мнение клиента;

– при необходимости уточнить, что не устраивает потребителя. Это окажет помощь в дальнейшей беседе;

– присоединиться к возражениям клиента, поддержать разговор. Он может не касаться продукции, но будет способствовать установлению доверительных отношений;

– проработать возражения, предложить свои варианты, аргументируя их;

– выждать небольшую паузу, выслушав ответ клиента с целью принятия дальнейших действий;

– не стоит спорить с клиентом. Спор может привести к разногласиям, которые отвлекут от совершения покупки клиентом.

– вести переговоры спокойным голосом, не перебивая клиента;

– не высказывать свои возражения клиенту, а грамотно их аргументировать;

– уверенная речь поможет заключить сделку;

– настаивать на приведённых положительных сторонах покупки, её выгоде для покупателя;

– исходить из принципа, что покупатель прав, оценивая его слова.

Использование всех сторон в работе с возражениями поможет совершить удачную сделку. Вы должны заранее продумать все варианты возражений и способы их закрытия.

Сроки подачи

Документ может быть подан до момента вынесения судом решения по делу. Ограничительных сроков на законодательном уровне не установлено. Следует учитывать, что документ должен быть предоставлен с учетом времени, которое будет необходимо другим сторонам и суду для ознакомления, чтобы они могли выразить свою позицию по делу.

Если документ будет предоставлен в день вынесения решения, когда все основные обстоятельства дела были известны, суд может оказать в принятии, сославшись на злоупотребление правом, тогда решение будет принято исходя из имеющихся в деле доказательств.

Сторона направляет то количество экземпляров, которое равно количеству сторон участвующих в деле, учитывая также суд. О том, как подать возражение на исковое заявление, законодательно закрепленная норма отсутствует, поэтому порядок направления документов определяется по выбору обращающейся стороны:

• через канцелярию суда;
• по почте с уведомлением о вручении.

Если был избран второй вариант, необходимо представить доказательства отправки писем или уведомление о вручении.

Для более быстрой работы в гражданском процессе рекомендуется использовать заранее подготовленный образец возражения на исковое заявление, чтобы затрачивать меньшее время на подготовку описательной части.

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Опубликовано: 10:05
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал:

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением

Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар». Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений

Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное

Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу

Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Техника работы с возражениями в продажах

1. «Мне ничего не нужно»

Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:

• Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, — возможно, он понадобится через какое-то время либо работа с вами будет актуальна в будущем.
• Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
• Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
• Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.

2. «Нет денег»

Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:

• Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
• Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
• Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.

3. «Слишком дорого»

Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:

• «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
• «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
• «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
• Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.

4. «Я работаю с другим поставщиком»

В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:

• напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
• расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
• объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
• убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.

5. «Я подумаю»

Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения

Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

• Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
• Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
• Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
• Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.

Возражение это то, что требует внимания

В нашем случае это означает, что мы должны работать с сопротивлениями покупателей. У клиента возникли вопросы, мы не ответили на них, продажа не состоялась. Это не наш подход.

Для обработки возражений используются техники. Например, пошаговый алгоритм:

Условное согласие — уточнение — аргументация — продолжение

Условное согласие означает, что мы соглашаемся с тем, что собеседник имеет право на свое мнение. Но мы не должны соглашаться с прямым смыслом возражения. Например, если покупатель говорит «дорого», то мы соглашаемся с тем, что цена важный аспект. Если бы мы согласились с тем, что наш товар дорогой, то дальнейшее не имеет смысл.

Уточнение — это возврат на этап выявление потребностей. То есть мы задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на проверку может иметь совершенно иной смысл. Например, «дорого» может означать дорого по сравнению с другими предложениями, дорого по сравнению с той суммой, которую «загадал» себе покупатель, или дороже той суммы, что есть с собой. Совершенно очевидно, что разные причины требуют разных аргументов.

Аргументация. Отвечаем на вопросы клиента, используя язык выгод. То есть мы возвращаемся на этап презентация. Приводим пару аргументов.

Продолжаем сделку. Ответив на вопросы не оставляем клиента в «подвешенном» состоянии. Спрашиваем, остались ли другие вопросы, достаточно ли аргументов. Если да, то предлагаем перейти к оформлению сделки. Без этого все проделанное не имеет смысла.

Сложности актерского бытия

Семён Фурман в роли Тевье в спектакле «Поминальная молитва». / Фото: www.miraman.ru

Семён Фурман. / Фото: www.24smi.org

Семён Фурман. / Фото: www.ruskino.ru

Универсальный солдат 3: Возрождение (2009)

Преступник Топов приобретает контроль над Чернобыльской атомной электростанцией. Одновременно с ним в зону ядерной станции попадает мужчина, который ранее работал на правительственную программу США «Универсальный солдат». Штурм станции невозможен — Топов взял с собой заложников. Чтобы вернуть контроль над станцией, привлекают Люка Девро — у него есть опыт сражений с универсальными солдатами.

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Алгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.

Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Неправильная работа с возражениями клиентов в продажах

И напоследок разберем основные ошибки менеджера по продажам при работе с возражениями:

Категорически запрещено вступать в спор с клиентом, указывать на его ошибки. Данное поведение даже не требует комментариев.

Не навязывайте свою точку зрения. Придерживаться баланса — настоящее искусство: дайте собеседнику высказаться, при этом ненавязчиво внушите ему свою мысль. Используйте приведенные ранее психологические уловки.

Старайтесь поддерживать диалог

Важно, чтобы покупатель также участвовал в разговоре. Многие менеджеры по продажам так увлеченно презентуют товар, что забывают про второго человека.

Старайтесь быть компетентным

Никто не будет доверять продавцу, который плохо знает свой товар или не может уверенно рассказать о его характеристиках.

Не забывайте про интересы клиента. Чтобы добиться желаемого результата, вам нужно предугадать его потребности и «боли».

Не бойтесь использовать контраргументы. Если будете соглашаться с каждым словом оппонента, он потеряет к вам интерес. Часто начинающие и неопытные продавцы боятся навязываться, однако со временем все страхи проходят.
Помните, что возражение — это еще не категоричный отказ.

Постоянная практика продаж и регулярное теоретическое обучение помогут стать продвинутым продавцом. Участвуйте в конференциях, посещайте тренинги.

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

1. Логические:

   • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
   • собеседник желает больше знать о предложении;
   • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
   • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

2. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку. Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

2. Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

3. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

4. Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

   Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

   Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

5. Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

   Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

   Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.