Основные моменты, как разговаривать по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми

Планы на будущее

Наличие серьезных и конкретных планов на будущее – показатель серьезности человека. Поговори с парнем о будущем, и ты поймешь, кто перед тобой на самом деле:

Для тебя важно реализоваться в выбранной профессии?
Каким ты видишь свое будущее через 5 лет? А через 10?
Ты хотел бы в будущем иметь детей?
Каков по твоему мнению идеальный возраст для создания семьи?
Почему ты выбрал именно эту профессию?
Тебе хочется быть похожим на своих родителей?
Для тебя важнее, семья или карьера?
Ты предпочтешь работу нестабильную, но денежную? Или фиксированный стабильный доход?
Как ты думаешь, ты специалист в своей профессии? Или тебе еще есть, чему поучиться?
Есть ли поступки, которыми ты гордишься?

Узнаешь почему парни не знакомятся с девушками.

Как подготовиться?

• Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
• Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
• Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
• Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
• Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

• Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
• Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
• Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Фразы для выражение согласия и несогласия на английском

Каждый день, в жизни и в работе, мы должны решать, согласны ли мы или не согласны с идеями других людей.

В офисе вы должны быть готовы реагировать на предложения других людей. Это может быть серьезная дискуссия о том, кого нанять или как сократить расходы, или в простом разговоре о том, куда пойти на обед.

И здесь вам просто необходимы фразы на английском, как согласиться или не согласиться с предложением ваших коллег.

Выражение согласия, уверенности, одобрения

Когда вы слышите идею, которая вам нравится, вы хотите показать свою поддержку, верно? Заранее выучите необходимые фразы, как согласиться на английском и показать одобрение и интерес.

Выражение согласия, уверенности, одобрения на английском	Перевод на русский
Of course/Certainly	Конечно
Yes, certainly	Да, конечно
It is true	Это верно
Quite right / Exactly so / Quite so	Совершенно верно
You are quite right	Вы совершенно правы
It is a fact	Это факт
There is no doubt about it	В этом нет сомнения
I am sure of it	Я в этом уверен
It is very probable	Это очень вероятно
I agree with you	Я с вами согласен
I (We) quite agree with you	Полностью с вами согласен (согласны)
I fully agree with your point of view	Согласен с вашей точкой зрения
I don’t mind	Я не против
I don’t object	Я не возражаю
I have no objection	У меня нет возражений
I have nothing against it	Я ничего не имею против этого
That’s all right / All right / Good	Хорошо
Very good!	Очень хорошо!
Excellent!	Замечательно! / Отлично!
Fine!	Чудесно!
That’s fair enough	Это вполне справедливо
I’m glad of that	Я рад этому
I’m glad to hear it	Я рад это слышать
I agree	Я согласен
I agree to it	Я согласен на это
Agreed / Done / Settled	Договорились
We agree to your terms	Мы согласны с вашими условиями
It suits us (quite) all right	Нам это (вполне) подходит / Нас это устраивает
You may be sure	Вы можете быть уверены
You can rely upon what I tell you	Вы можете положиться на то, что я вам говорю
You may rely upon me	Вы можете на меня положиться
I’ll surely do all I can	Я, безусловно, сделаю все, что могу
I’ll do my best / I’ll do my utmost	Я сделаю все от меня зависящее
By all means	Конечно, во что бы то ни стало
With pleasure	С удовольствием
With great pleasure	С большим удовольствием
You are welcome!	Пожалуйста!
I’m at your disposal	Я в вашем распоряжении
I’m at your service	Я к вашим услугам

Советуем также посмотрите видео “Как соглашаться с идеями на английском”, из серии видеоподкастов по бизнесу от Business Podcast

Выражение несогласия, неодобрения, отказа

В деловом мире очень важно быть категоричным и решительным. Если Вас что-либо не устраивает, не бойтесь отказать, но при этом будьте вежливы, чтобы не обидеть собеседника, обязательно следите за его реакцией на Ваши слова — это поможет избежать всевозможных конфликтов и недоразумений

Выражение несогласия, неодобрения, отказа на английском	Перевод на русский
I don’t think so	Не думаю
I’m afraid not	Думаю, нет
No, not quite	Не совсем так
It isn’t (quite) so	Это не (совсем) так
I’m afraid you are wrong	Боюсь, вы неправы
No, not usually	Обычно нет
I don’t see any advantages	Я не вижу никаких преимуществ
It’s very kind of you but …	Это очень любезно с вашей стороны, но …
I’m afraid we can’t meet your request	Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу
I’m sorry to say no	К сожалению, я должен ответить отказом
I can’t agree with you	Я не могу с вами согласиться
I can’t agree with that	Я не могу согласиться с этим
I object to that	Я возражаю против этого
I don’t agree	Я не согласен
I disagree with you/I don’t agree with you	Я с вами не согласен
Certainly not	Конечно, нет
It’s not fair	Это несправедливо
That does not depend on me	Это не зависит от меня
It can’t be done	Это нельзя сделать
It’s out of the question	Это совершенно исключается
It’s quite impossible	Это совершенно невозможно

О том, как выразить несогласие, можно посмотреть видео “Как не соглашаться с идеями на английском”, из той же серии видеоподкастов по бизнесу от Business Podcast

Ошибочные мнения про менеджеров по телефонным продажам:

1. Многие считают, что быть продавцом – значит обладать набором качеств, которые изначально заложены в человеке. Если сама мысль о том, что тебе что-то придется предложить что-то в качестве услуги или товара заставляет тебя краснеть и покрываться испариной – значит, в продажи тебе путь закрыт. Это не так. Продажи – это навык, который как и любой другой, при наличии желания и качественных источников информации, отлично тренируется.

1. Продажи – это попытка что-то «впарить» любой ценой, поэтому продавать – стыдно и недостойно. На самом деле, качественный продажник – это человек, который искренне помогает человеку закрыть его потребности и оставляет клиента довольным своим приобретением. Грамотный менеджер умеет слышать своего покупателя и эмпатировать ему.

1. Достаточно один раз пройти обучение, и этого достаточно, чтобы быть профессиональным менеджером по продажам. Это неверно. Как и любой профессионал, продавец должен обучаться всю жизнь, приобретая новые навыки и оттачивая ранее приобретенные.

1. Профессиональный продавец может продать все. Понятие «продажи» имеет очень широкое применение. Любому продавцу нужно изучать специфику товара. Например, те инструменты, которые хорошо работают в продажах низкого ценового сегмента, не работают в продажах дорогих товаров. В продаже услуг есть также свои особенности, в отличии от продажи товаров.

1. Чем больше продавец совершает звонков, тем больше он продает. На самом деле, качество звонков часто намного важнее их количества. Для того, чтобы конверсия повышалась, нужно постоянно работать над эффективностью каждого звонка, что является задачей руководителя делать разбор и давать обратную связь о качестве звонков продавцов.

Я надеюсь, что для Вас тема: Как увеличить продажи по телефону стала более раскрытой и понятной. Желаю вам успехов в внедрении новых техник и способов улучшения конверсии в вашей работе.

Зона комфорта и безопасности

Специалисты активных продаж распределяют возражения по нескольким основным группам поводов:

• Нежелание воспринимать новое (выход из зоны комфорта).
• Нежелание нести дополнительные расходы.
• Насыщение.
• Нежелание принимать ваше предложение по субъективным причинам.

Все возражения, которые возникают по вышеперечисленным поводам, вполне поддаются снятию

Важно лишь вовремя определить причину и применить определенные приемы

Выход из зоны комфорта

Сопротивление всему новому – это особенность психики любого человека. Диалог по снятию возражения может выглядеть следующим образом:

– Мы работаем пять лет с контрагентом Н, нас все устраивает.

– Компания Н – это очень надежная компания, и 7% наших клиентов с ней тоже сотрудничают. Давайте я объясню, почему у нас с Н общая клиентская база…

Лишние расходы

Нежелание нести допрасходы может сводиться к трем причинам – непониманию ценности предложения, выгодная цена ваших коллег по рыночной нише (конкурентов) или отсутствие средств. Последний вариант практически не имеет решения, можно лишь обменяться контактами и проводить мониторинг деятельности компании. Сделать повторное предложение можно, когда дела в ней пойдут на лад. Тактика в первом и втором случае может выглядеть следующим образом:

– Это слишком дорого для нас.

– Дорого по сравнению с чем? Во-первых, заключая договор с нами, вы приобретаете (описание конкурентного преимущества), а во-вторых, получаете бонусом (описание скидок и бонусов для новых клиентов, например).

Всего в достатке

Пресыщение потенциального клиента можно выявить по фразам «у нас все есть, нам ничего не нужно». Тактика снятия возражения сводится к выяснению, что же есть у клиента, и презентации конкурентных преимуществ своей продукции или услуг.

– У нас все есть, нам ничего не нужно.

– Мы и не пытаемся вам ничего продать, сделаем это только в том случае, если вы сами захотите. На данном этапе – о наших возможностях и о том, чем мы отличаемся от других ваших партнеров…

Дело личное

Субъективные причины возражений могут возникать из-за искаженной информации, которой владеет потенциальный клиент, или негативного опыта сотрудничества с вашей компанией. Тактика общения сводится к акценту на эмоциональной составляющей: вы должны проявить искреннее сочувствие, понимание и желание помочь. В процессе общения выясняются причины. Фразы могут быть следующими:

– Расскажите, а что вы слышали о нашей компании?

– Почему вас не устроила наша предыдущая сделка? – дождитесь, пока потенциальный партнер выговорится, а затем опровергайте претензии фактами, которые легко можно проверить.

Методы и приемы работы с возражениями могут быть разными в разных условиях

Для «продажника» важно быть хорошим психологом и уметь разговорить любого клиента. Только снятие барьеров дает возможность борьбы с возражениями

И, конечно, этот навык нужно «шлифовать» регулярно.

Ответы на популярные вопросы пользователей (FAQ)

У многих людей во время пользования сервисом возникают вопросы, которые вполне можно назвать “банальными” и “заезженными”

Чтобы и вы не столкнулись с непониманием и трудностями при эксплуатации функций сайта (платных или бесплатных – не важно), предлагаем вам ознакомиться с кратким FAQ.. Могу ли я создать виртуальный номер?

 – Нет, такая возможность отсутствует

Работа сервиса основывается на наличии у нас в распоряжении реальных сим-карт мобильных операторов различных стран и регионов. Соовтетственно, пользователь может получить виртуальный номер бесплатно или платно, но только выбрав вариант из доступного перечня. Он достаточно широк, поэтому вы легко найдете для себя что-нибудь подходящее.

Могу ли я создать виртуальный номер?

 – Нет, такая возможность отсутствует. Работа сервиса основывается на наличии у нас в распоряжении реальных сим-карт мобильных операторов различных стран и регионов. Соовтетственно, пользователь может получить виртуальный номер бесплатно или платно, но только выбрав вариант из доступного перечня. Он достаточно широк, поэтому вы легко найдете для себя что-нибудь подходящее.

Можно ли принимать на сотовый номер бесплатно сегментированные сообщения?

 – Да, на нашем сервисе отлично реализована функция работы с такими смс. Чтобы отправленные кусочки текста не затерялись между сообщениями других пользователей, они все группируются в одно большое SMS, которое высвечивается на экране лишь после доставки последней части. А если вы беспокоитесь за сохранность информации, всегда можно купить виртуальный номер для ВК и других активностей. Сообщения с него будут размещаться у вас в профиле и не попадут на всеобщее обозрение.

Возникла необходимость создать кошелек в платежной системе, взять кредит в банке, оформить займ в МФО. Могу ли я это сделать с помощью ваших номеров?

 – Нет, в связи с большим количеством случаев мошенничества, на этом и подобных сервисах запрещено использовать виртуальные номера бесплатно с целью регистрации или получения доступа к любым кредитно-финансовым ресурсам. Вы просто не сможете получить смс из некоторых источников, так как они по умолчанию находятся в нашем черном списке.

Можно ли использовать виртуальный номер телефона бесплатно для ВК и других социальных сетей?

 – Да, вы можете зарегистрировать себе страничку, не привязывая к ней свою сим-карту и не нарушая свою конфиденциальность. Но в связи с большим количеством таких же желающих, использовать конкретный телефон иногда бывает проблематично. Его уже могут занять. Если вы хотите гарантированно быстро создать новый профиль, рекомендуется приобрести виртуальный номер телефона для ВК по подписке на минимальный период времени и использовать его для создания любых страниц на посещаемых ресурсах.

Что делать, если SMS — сообщения, которые я заказал на виртуальный телефон бесплатно, приходят с большой задержкой или вообще не приходят?

 – Обычно такая ситуация происходит по причине несовместимости конкретных ресурсов и операторов сотовой связи или проблем с сетью у этих операторов. Решить проблему можно сменой одного номера на другой (постарайтесь выбрать поставщика услуг, который расположен в одном регионе с ресурсом, на котором вы проходите регистрацию). К примеру, лучший виртуальный номер для ВК бесплатно – это российский, белорусский, украинский или другой СНГшный оператор.

Могу ли я заменить платные виртуальные номера онлайн бесплатно, если они мне не подошли?

 – администрация нашего проекта очень дорожит его репутацией, поэтому потребители платных услуг могут не волноваться по поводу их качества. В случае возникновения проблем по технической части или несоответствия заявленному функционалу, вопрос будет решаться в пользу заказчика. И один из вариантов – замена выданного номера на другой, способный удовлетворить запросы клиента.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Справочная информация

ДокументыЗаконыИзвещенияУтверждения документовДоговораЗапросы предложенийТехнические заданияПланы развитияДокументоведениеАналитикаМероприятияКонкурсыИтогиАдминистрации городовПриказыКонтрактыВыполнение работПротоколы рассмотрения заявокАукционыПроектыПротоколыБюджетные организацииМуниципалитетыРайоныОбразованияПрограммыОтчетыпо упоминаниямДокументная базаЦенные бумагиПоложенияФинансовые документыПостановленияРубрикатор по темамФинансыгорода Российской Федерациирегионыпо точным датамРегламентыТерминыНаучная терминологияФинансоваяЭкономическаяВремяДаты2015 год2016 годДокументы в финансовой сферев инвестиционной

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас
посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед
посетителем, попросив подождать немного
того, кто в этой ситуации покажется вам
более важным. Если разговор по телефону
можно возобновить позже, договоритесь
об этом, если нет, попросите посетителя,
«не теряя мысль», дать вам возможность
закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в
кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если
возможно, перенести разговор. При этом
постарайтесь не потерять потенциального
клиента, ведь результативный деловой
разговор улучшит ваше самочувствие
скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом
вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте,
нужно ли называть свое
имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или
просите его позвонить вам. Не нужно,
если вы не заинтересованы в дальнейших
контактах лично с ним. Но в любом случае
вы должны сказать, кто и откуда звонил,
иначе вас могут заподозрить в желании
получить «закрытую», информацию. Кроме
того, не забывайте, что во многих офисах
установлены аппараты с определителем
номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные
разговоры, встречаются чересчур
многоречивые. Как прервать монолог
звонящего? Попробуйте использовать тот
факт, что вас только слышат, но не видят.
В этом случае вполне уместны следующие
фразы (особенно, если они соответствуют
действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по
второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но
через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать международный
телефонный звонок. Лучше поговорим в
другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая
встреча.

Для того чтобы окончательно убедить
собеседника в вашем расположении к
нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник.

Позвоните, если ситуация изменится.

Давайте не будем надолго откладывать
встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов,
а в ином случае не надеетесь на их
продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас.

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

6. Какие действия приводят к грубым
нарушениям делового этикета? Самое
грубое нарушение делового этикета —
не перезвонить, когда вашего звонка
(или прихода) ждут. Это необходимо сделать
в течение рабочего дня, даже вечером,
не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять
ждать у телефона говорящего с вами
человека, решая в это время свои проблемы
«на месте». В этом случае даже извинения
бывает не всегда достаточно. Лучше
договориться о повторном звонке
собеседнику через какое-то время.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите основные жанры делового
общения.

2. Охарактеризуйте оптимальную модель
процесса деловых переговоров.

3. Каковы правила конструктивного
диалога?

4. Каковы виды вопросов в деловой беседе?

5. Какова специфика телефонного разговора
и правила его проведения?

Чем опасно использование телефона за рулем?

Водители России часто нарушают правило о запрете телефонных разговоров за рулем автомобиля. На это влияет много факторов:

• Новизна штрафа (законодательная норма введена только в 2007 году),
• Размытость формулировки в законе,
• Сложность в контроле исполнения закона,
• Самоуверенность водителей,
• Психология пропущенного вызова,
• Неудобные схемы использования гарнитур «Hands-free»
• Загруженность дорог, не позволяющая быстро остановиться при входящем звонке
• Безделье в пробках
• Отвлекающие факторы: уведомления, сообщения

Как и в случае с алкоголем за рулем, телефонные переговоры по ходу управления транспортным средством сильно воздействуют на водителя. Резко снижается способность человека принимать быстрые и четкие ответные действия на стремительно развивающуюся нестандартную ситуацию.

Как правило, при благоприятных дорожных условиях телефонные звонки за рулем не оказывают серьезного воздействия на поведение водителя за рулем. Машина едет по своей полосе, плавно разгоняется и тормозит. Этот эффект создает обманчивое впечатление безопасности при использовании смартфона за рулем.

Однако, первая же нестандартная дорожная ситуация, требующая скоординированных действий рук, ног и головы водителя, может наглядно показать насколько негативно на реакциях шафера сказываются отвлекающие факторы.

Современные курсы повышения квалификации водителей в 2020 году включают в себя полосу препятствий, которую автомобилисты проходят первый раз,не отвлекаясь на посторонние раздражители, второй раз, ведя напряженную беседу по телефону, приложенному к уху, третий раз, набирая текстовое сообщение.

Наглядная модель показывает, что в 100% случаев водитель не способен быстро и качественно вести машину, соблюдая скорость и не сбивая конусы, параллельно общаясь по телефону.

До недавнего времени считалось, что штраф за разговор по телефону за рулем во время движения, призван бороться с посторонним предметом в руках водителя. Последние исследования показывают, что не менее опасным фактором является отвлечение внимания от дороги.

Ко всему прочему автомобилисты не могут предсказать степень воздействия, получаемой по телефону информации. Сообщения о болезни или смерти родственников, пожарах, авариях и прочих стрессовых ситуациях, полученные в ходе движения транспортного средства, могут на время заблокировать самоконтроль даже опытного автолюбителя.

Особенности разных видов звонков

Классификация звонков сводится к двум видам: входящим и исходящим. Этическое содержание каждого диалога нуждается в определенной технике исполнения.

Первый исходящий

Первый исходящий звонок — ключ к последующему общению. Если беседа провалится, достичь целей не удастся.

Не стоит сразу хвататься за телефонную трубку, как только в голову пришла мысль позвонить. Спешка приведет к негативным последствиям. Чтобы первый звонок увенчался успехом, необходимо:

Обозначить цель будущей беседы

Набросать на бумаге вопросы, которые нужно обсудить, поскольку от волнения можно забыть ряд важной информации.
Как только собеседник поднимет трубку, необходимо представиться, поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать, а также рассказать о цели звонка. Знакомство не должно быть навязчивым.
При обсуждении важных вопросов не следует рассказывать человеку все

Чтобы звонок не оказался последним, необходимо сохранить интригу.
Чтобы не упустить собеседника, следует самостоятельно устанавливать вектор разговора, стараясь не отступать от ранее написанного сценария.
В конце диалога нужно поблагодарить человека и поинтересоваться, в какое время можно с ним связаться в следующий раз. Заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.

 Последующие

Цель последующих звонков, в отличие от первого, известна собеседнику, поэтому не нужно тратить время на лишние объяснения. Достаточно напомнить о прошлой беседе и вскользь озвучить окончательные выводы, к которым успели прийти за время переговоров.

Если появилась новая информация, ее нужно озвучить

Важно быть готовым к тому, что собеседник задаст ряд вопросов после получения обновленного материала

Бывают ситуации, когда не удалось дозвониться до человека с первого раза. Не стоит набирать номер до тех пор, пока трубку не снимут. Норма ожидания ответа — не более 30 секунд. Перезванивать абоненту не нужно, если у него определяется номер звонившего. Следует уважительно относиться к личному пространству человека.

Входящий

Большое количество бизнес-процессов строится на эффективном принятии входящих вызовов. Из-за некачественной работы операторов теряются потенциальные клиенты. Чтобы не допустить фиаско в профессиональной сфере, необходимо изучить ряд рекомендаций приема входящих обращений:

Поднимать трубку телефона нужно не позже третьего гудка

Клиенты не любят ждать, поэтому важно ценить их время.
Перед тем как взять телефонную трубку, нужно улыбнуться. Такая хитрость делает голос мягче и дружелюбнее.
После того как человек представится, следует записать его имя и отчество в блокнот

Для этого заранее нужно подготовить бумагу и ручку. Привычка избавит от путаницы и случайной забывчивости.
Внимательно нужно выслушать человека, узнать о целях его звонка.
Если профессиональные знания позволяют ответить на вопросы клиента, тогда нужно это сделать, если нет, значит, следует перенаправить звонок специалисту.
Чем дольше человек ждет ответа, тем выше уровень недовольства.
Когда вопрос будет решен, следует поблагодарить собеседника и пожелать хорошего дня.

Соблюдение культуры общения позволяет увеличить шансы на успех при ведении переговоров. Не стоит пренебрегать полезными рекомендациями, ведь эффективный бизнес начинается с вежливых и чутких операторов.

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного контракта. А во-вторых, не обслуженные вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Но ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги.

При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» или указывают только название учреждения или его отдела.

Если позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая «Его нет» и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?» Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту».

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией через третьих лиц непросто. Оптимальным вариантом является анкетный принцип («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует Следует Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить: «Привет», «Говорите», когда начинаете разговор. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» Вести две беседы сразу

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Передавать трубку помногу раз. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», Пожалуйста, перезвоните». Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.